În caz că nu ați observat, de ceva vreme, furnizorii de servicii încearcă tot posibilul să nu vă direcționeze către un operator uman. Unii insistă cu meniuri interactive și pagini de ajutor cu întrebări frecvente, în timp ce alții vă forțează să utilizați chatbots bazați pe AI – o experiență de frustrantă, mai ales în situația în care aveți de rezolvat o problemă urgentă. Iar scopul este unul singur – reducerea cheltuielilor cu personalul.
HP a mers și mai departe, iar pentru a descuraja cât mai mult interacțiunile cu personalul din call center a introdus un timp de așteptare suplimentar de 15 minute pentru apeluri, indiferent dacă sunt sau nu operatori disponibili. În acest timp, clienții sunt informați că există un volum mare de apeluri, care poate genera un timp de așteptare de minim 15 minute și că soluțiile pot fi găsite mai ușor pe paginile de suport online. Cu alte cuvinte, timpii mari de așteptare, introduși artificial, forțează clienții să renunțe la solicitare și să-și rezolve singuri problemele.
Această practică a intrat în vigoare pe data de 18 februarie pentru clienții din Regatul Unit, Irlanda, Franța, Germania și Italia, însă ca urmare a descoperirilor făcute de The Register și a feedback-ului primit din partea clienților, compania a anunțat că va renunța la timpii de așteptare suplimentari. Cu toate acestea, HP insistă că nu a urmărit să descurajeze interacțiunile cu agenții din call center, ci să prezinte clienților serviciile de suport online, despre care susține că sunt mai rapide și mai prietenoase.
Via The Register