Zilele trecute a făcut vâlvă un proiect de lege al USR care prevede ca operatorii de call center să fie forțați să răspundă în maxim 5 minute apelului unui client, prin operator uman.
Acesta prevede o serie de domenii unde legea ar putea fi aplicată:
- servicii financiare, precum bănci, asigurări, pensii, fonduri de investiții, plăți
- furnizorii de servicii de comunicație electronică, precum operatorii telecom și de Internet
- autoritățile publice
- servicii din domeniul transporturilor
- servicii medicale, inclusiv private
- servicii audiovizuale și radio
- activități de jocuri de noroc
- notari și executori judecătorești
- securitate privată
Știu, sună bine pe hârtie, doar că practica i-a mai omorât pe cei de la USR, ca să fiu explicit. Iar acum, fără parti-pris, să analizăm situația și afirmația mea din titlu. Prima problemă pe care o văd este chiar din lista propusă acolo, de unde lipsesc taman magazinele on și off-line. Iar acolo volumele de clienți care apelează call-centerele sunt destul de mari. Doar imaginați-vă cum arată un asemenea departament pentru eMag, să zicem!
Al doilea aspect pe care îl văd greu realizabil este că timpul de 5 minute nu prea poate fi realizat decât cu mai multe investiții în resursa umană. Mai pe scurt, companiile au nevoie să angajeze masiv, prin urmare costurile vor fi rostogolite către utilizatorul final, recte noi. Gândiți-vă cum va fi când veți avea parte de un operator uman la celălalt capăt al firului în 3 minute, dar asta se va traduce în numere cu supra-taxă sau în costuri mai mari în produsele achiziționate.
O problemă colaterală a acesteia este faptul că jobul de operator call-center este slab plătit, prin urmare nu se va înghesui nimeni să aplice, în afara celor aflați la început de carieră – de exemplu, studenții. Probabil vom ajunge astfel la situația în care vom apela la mână de lucru din zone asiatice, spre exemplu.
La final, concluzionez doar atât – este un nou episod al formei fără fond, tipic românească!