Zilele trecute a făcut vâlvă un proiect de lege al USR care prevede ca operatorii de call center să fie forțați să răspundă în maxim 5 minute apelului unui client, prin operator uman.
Acesta prevede o serie de domenii unde legea ar putea fi aplicată:
- servicii financiare, precum bănci, asigurări, pensii, fonduri de investiții, plăți
- furnizorii de servicii de comunicație electronică, precum operatorii telecom și de Internet
- autoritățile publice
- servicii din domeniul transporturilor
- servicii medicale, inclusiv private
- servicii audiovizuale și radio
- activități de jocuri de noroc
- notari și executori judecătorești
- securitate privată
Știu, sună bine pe hârtie, doar că practica i-a mai omorât pe cei de la USR, ca să fiu explicit. Iar acum, fără parti-pris, să analizăm situația și afirmația mea din titlu. Prima problemă pe care o văd este chiar din lista propusă acolo, de unde lipsesc taman magazinele on și off-line. Iar acolo volumele de clienți care apelează call-centerele sunt destul de mari. Doar imaginați-vă cum arată un asemenea departament pentru eMag, să zicem!
Al doilea aspect pe care îl văd greu realizabil este că timpul de 5 minute nu prea poate fi realizat decât cu mai multe investiții în resursa umană. Mai pe scurt, companiile au nevoie să angajeze masiv, prin urmare costurile vor fi rostogolite către utilizatorul final, recte noi. Gândiți-vă cum va fi când veți avea parte de un operator uman la celălalt capăt al firului în 3 minute, dar asta se va traduce în numere cu supra-taxă sau în costuri mai mari în produsele achiziționate.
O problemă colaterală a acesteia este faptul că jobul de operator call-center este slab plătit, prin urmare nu se va înghesui nimeni să aplice, în afara celor aflați la început de carieră – de exemplu, studenții. Probabil vom ajunge astfel la situația în care vom apela la mână de lucru din zone asiatice, spre exemplu.
La final, concluzionez doar atât – este un nou episod al formei fără fond, tipic românească!
Se poate folosi IA, sau sa se foloseasca operatori care stau acasa prin transferul apelurilor. Stai acasa cu castile pe cap si iti vezi de treaba si cand ai un apel te loghezi remote si rezolvi.
Răspunde cineva în mai puțin de 5 minute după îl pune iar în așteptare, ii face transferul cum s-ar zice :))
Ce spui tu aici e un fel de: „Degeaba se dau legi. Hotii tot vor gasi cum sa fure.”
Din punctul meu de vedere e o lege de bun-simt.
Prefer sa am parte de servicii normale la un pret adecvat, decat sa platesc ceva pe care nu ma pot baza.
Întrebare este următoarea, înainte cum se putea și acum nu se mai poate, îmi aduc aminte că sunam la eMag și imediat îmi era făcută legătură cu cineva , ce vremuri !
Nu aveai atati oameni care comandau online si, mult mai important, nu aveai roboti telefonici. Acum ii ai, adica ii au cei de la call centere, iar implementarea legii va aduce costuri in plus. Departe de mine sa le tin partea sau sa imi para rau ca trebuie sa investeasca, dar pretul final tot noi il vom plati.
Nu chiar. Vezi raspunsul meu mai de sus. Parerea mea e ca ar trebui ca legea sa oblige ca tu, consumatorul, sa primesti un raspuns la cererea ta. Ca e pe mail, pe chat, live etc, nu cred ca e relevant. Altfel da, avem multe legi si prea putine procese de monitorizare a respectarii lor!
In 5 minute ar fi ideal dar, probabil, imposibil.
Am testat pe pielea mea si am asteptat putin peste o ora si si 20 de minute, dupa care mi s-a terminat bateria la telefon, fara ca vreun operator sa imi preia apelul.
Vodafone avea, candva, posibilitatea de a opta sa te sune un operator intr-un anumit termen de timp.
Deci, parerea mea, ar fi urmatoarea:
1. Timpul maxim de raspuns sa fie sfertul academic, adica 15 minute.
2. Acele minute de asteptare sa intre in contul firmei sunate.
3. Obligatia ca firma sa aiba optiunea ca solicitantul sa fie sunat in maxim o ora de catre un operator al firmei, in cazul in care niciun operator nu va prelua apelul in 15 minute.
Ultimul punct e chiar realizabil
Cat ai fost platit sa scrii „opinia”?
Adica, atunci cand aveau comenzi putine, isi permiteau sa plateasca operatori suficienti cat sa raspunda rapid la telefon.
Acum, cand zbarnaie site-urile de comenzi, si profiturile sunt pe masura, nu-si mai permit, nu?
Fix 0 lei, cat am incasat pentru fiecare opinie de aici!