Opinie (ne)populară: serviciile de call-center au devenit aproape inutile

Zilele trecute am fost nevoit să sun la call centerul e.ON, din cauza unei facturi emise de ei, cu care figuram rău platnic. Bine, după cum veți vedea mai jos, adevărul era undeva la mijloc, dar nu asta e idee articolului.

Anul trecut, pe când furnizorul meu de gaz a decis că nu mai poate susține contractele, am decis să trec la e.ON. La momentul respectiv, pentru că tot urma ca în 2022 să fie nevoie de revizia la centrală, am optat pentru un abonament suplimentar, care să includă și serviciile acestea. Per ansamblu, aveam un preț mai mic pe KWH gaz, dar plăteam acel abonament și ieșeam cam tot acolo ca și când nu aș fi ales opțiunea.

Problema majoră era că furnizorul acestui serviciu nu era e.ON Distribuție, ci o subsidiară, e.ON Servicii. Țineți minte acest aspect, pentru că va deveni esențial pe parcursul poveștii.

Ei bine, în august a venit un tehnician, a efectuat revizia și verificarea, dar mi-a recomandat să montez și un filtru magnetic, pentru că aveam ceva impurități pe țevi. Din aceeași comoditate care m-a împins să optez pentru revizia oferită de furnizor, am decis să accept ideea lui de a cumpăra pe loc piesa de la el. Urma ca, mai apoi, să mă contacteze cineva pentru montare, pentru că asta nu o făcea el. A specificat clar că factura pe care mi-a eliberat-o nu trebuia plătită decât după efectuarea montajului. Din nou, rețineți și acest aspect, că devine și el esențial.

I-am comunicat că îl rog să anunțe colegii care ar urma să facă lucrarea să mă contacteze înainte de final de septembrie, să nu apuce centrala să intre efectiv în uz, pentru că atunci nu aș mai monta piesa respectivă. Mai mult, deși eram în Germania la momentul respectiv, după două săptămâni în care nu am fost contactați nici eu, nici soția, pe niciun telefon, l-am resunat eu pe el. A promis că se rezolvă și a menționat din nou că factura nu trebuie plătită în avans…

Acum câteva zile mi-a venit acasă un plic cu o notificare de la e.ON Servicii, care mă somează să plătesc suma restantă de 500 și ceva de lei. Apropo, la asta urma să se adauge și manopera pentru montaj…

Am pus mâna pe telefon, am sunat tehnicianul cu pricina, am primit aceleași sfaturi și indicația că trebuie să contactez call-centerul lor. Ei bine, aici devine totul interesant, kafkian de-a dreptul. Asta pentru că e.ON Servicii nu are decât un număr de call-center la care răspunde un robot și la care poți doar afla informații, nu poți intra în legătură cu un operator uman. De partea celalaltă, e.ON Distribuție, care are call-center ce permite interacțiunea cu o ființă umană 😛 îmi spunea că nu este treaba lor și că nu mă pot ajuta mai mult decât cu a-mi da numărul la care sunasem deja. 🙁

După vreo douăzeci de minute și minim 10 apeluri, am ajuns la o doamnă care mi-a înțeles situația și care mi-a făcut un transfer manual la un operator care mă putea ajuta. Bine, nu prea mult, că tot ce a făcut a fost să îmi mă roage să trimit un mail în care să detaliez situația, la care voi primi răspuns în 30 de zile, adică cu 25 mai târziu decât a menționat notificarea că am termen de rezolvare. 😮

Acum, dacă e să mă uit în jur, orice furnizor are deja implementat un serviciu de call-center care permite extrem de greu interacțiunea umană. De cele mai multe ori înțeleg asta și apreciez că este relativ ușor pentru mine să rezolv o problemă chiar și așa. Doar că nu apreciez deloc cazurile în care aș avea nevoie să discut live cu un om și tot ce primesc este vocea Andreei, asistentul meu virtual…

Ceea ce s-a născut dintr-o necesitate de automatizare și de reducere de costuri s-a transformat într-un calvar pentru utilizatorii finali. Skynet rânjește pe undeva, prin colț…