În caz că nu ați observat, de ceva vreme, furnizorii de servicii încearcă tot posibilul să nu vă direcționeze către un operator uman. Unii insistă cu meniuri interactive și pagini de ajutor cu întrebări frecvente, în timp ce alții vă forțează să utilizați chatbots bazați pe AI – o experiență de frustrantă, mai ales în situația în care aveți de rezolvat o problemă urgentă. Iar scopul este unul singur – reducerea cheltuielilor cu personalul.
HP a mers și mai departe, iar pentru a descuraja cât mai mult interacțiunile cu personalul din call center a introdus un timp de așteptare suplimentar de 15 minute pentru apeluri, indiferent dacă sunt sau nu operatori disponibili. În acest timp, clienții sunt informați că există un volum mare de apeluri, care poate genera un timp de așteptare de minim 15 minute și că soluțiile pot fi găsite mai ușor pe paginile de suport online. Cu alte cuvinte, timpii mari de așteptare, introduși artificial, forțează clienții să renunțe la solicitare și să-și rezolve singuri problemele.
Această practică a intrat în vigoare pe data de 18 februarie pentru clienții din Regatul Unit, Irlanda, Franța, Germania și Italia, însă ca urmare a descoperirilor făcute de The Register și a feedback-ului primit din partea clienților, compania a anunțat că va renunța la timpii de așteptare suplimentari. Cu toate acestea, HP insistă că nu a urmărit să descurajeze interacțiunile cu agenții din call center, ci să prezinte clienților serviciile de suport online, despre care susține că sunt mai rapide și mai prietenoase.
Via The Register
Normal… robotii sunt mai prietenosi decat omul, mai ales daca-i pui intrebari.Mai avem nevoie de oameni ? Si robotii aduc venituri.Nesimtire… nu numai la ei.
Din pacate, robotii de la suport sunt mai degraba prosti nativ decat inteligenti artificial. E imposibil sa iti rezolve o problema care necesita verificari si implicare din partea unui operator uman. Iti pot oferi doar informatii generale, care nu te ajuta cu nimic. N-am reusit niciodata sa aflu informatiile necesare de la roboti, in schimb au fost cazuri in care am renuntat sa ajung la un operator uman pentru ca robotul „inteligent” insista sa ma ajute cu aceleasi texte rasuflate, in loc sa faca trecerea la o persoana cu creier. In opinia mea, Amazon aveau cel mai profesionist sistem de suport, chiar daca era externalizat prin India, Pakistan sau alte tari bananiere, insa si ei au luat-o pe calea roboteilor si e din ce in ce mai greu sa dai de un operator uman. Pentru ei inseamna reduceri de costuri, iar pentru noi mult timp pierdut si nervii aferenti.
„prosti nativ decat inteligenti artificial”, mi-a plăcut asta pentru că reflectă exact și succint realitatea 🙂
AI = automatizari idioate
Din cauza acestor practici a HP și băgatului pe gat a „abonamentului” pentru cerneală, după mulți ani de folosit HP (după ce a decedat imprimanta) am trecut la un alt brand.