Cumpăr online de aproape 10 ani de zile. E comod, simplu și rapid. Produsele ajung repejor, nu trebuie să alergi în diferite părți ale orașului pentru a vâna stocurile magazinelor fizice și, în caz că nu-ți convine ceva, ai certitudinea că poți returna produsul în termenul legal. Conform OUG 34/2014, consumatorii, persoane fizice, pot renunța la cumpărare, fără a invoca vreun motiv și fără costuri suplimentare, în termen de 14 zile de la data recepționării produsului. Din nefericire, majoritatea magazinelor online încă au o atitudine ostilă față de consumator atunci când vine vorba de retur. Cu câteva mici excepții, iar aici mă gândesc în principal la eMAG, magazinele online din România au o întreagă listă de termeni și condiții, care mai de care mai absurde.
De exemplu, operatorul economic SC Altex Romania SRL refuză returul pentru produsele Apple al căror software a fost activat. Practic, dacă comanzi un iPhone și îi introduci o cartelă SIM, atunci acel telefon nu mai poate fi returnat, chiar dacă se prezintă ireproșabil din punct de vedere estetic. Mai mult decât atât, în „regulamentul de retur” este menționat și următorul lucru: „Daca produsul este returnat intr-o stare in care nu mai poate fi vandut ca si nou, se va solicita o taxa pentru readucerea in stadiul initial (daca este posibil) sau pentru a acoperi diferenta de pret rezultata din vanzarea produsului ca second-hand sau, la optiunea clientului, ii vom reexpedia produsul, pe cheltuiala acestuia.” Cu alte cuvinte, produsele returnate nu sunt vândute ca resigilate și cea mai mică urmă de utilizare (ex. accesorii desigilate, urme de amprente etc.) atrage după sine plata unor penalități, lucru ce contravine Art. 15 din ordonanța 34/2014.
Recent, am comandat o componentă hardware de pe Altex.ro. Prețul era cam cu 30% mai mic decât la alte magazine de la noi din țară și, cu toate că auzisem foarte multe întâmplări nefericite vizavi de customer service-ul Altex, mi-am asumat riscul și am plasat comanda. Comanda a ajuns la mine prin intermediul unui curier Altex, în ambalajul standard, fără nici cea mai mică protecție suplimentară. Am trecut repede peste acest aspect, însă la despachetare am avut parte de un șoc: produsul prezenta urme de amprente, deci pot spune că am achiziționat un produs resigilat, fără ca acest lucru să-mi fie menționat pe site la momentul plasării comenzii.
Cum nici performanța nu era cea așteptată, am decis să înregistrez o cerere de retur prin intermediul formularului de RMA. Am primit un mail de confirmare din partea unui operator Altex și am așteptat sosirea curierului pentru ridicare. Numai că acest curier a întârziat să apară, iar consultanții Altex îmi răspundeau la mail-uri o dată la 1 sau 2 zile. Într-un final, după vreo săptămână de la înregistrarea cererii de retur, curierul a ridicat produsul și a ajuns la depozitul magazinului în, atenție, 4 zile! Da, cam de atât au nevoie cei de la NemoExpress pentru a livra un colet pe o distanță de 15 – 20 km. Trecuseră deja 11 zile de la momentul plasării cererii de retur, iar nervii mei deja erau întinși la maxim.
La momentul recepționării produsului, am discutat telefonic cu un reprezentant Altex, care m-a informat că produsul va fi verificat și, în eventualitatea în care se constată că prezintă urme de utilizare, mi se va reține o anumită valoare din prețul de achiziție. Se pare că la capitolul urme de utilizare intră și accesoriile desigilate. Din nou, o încălcare flagrantă a Art. 15 din OUG 34/2014. După câteva zile de amenințări cu ANPC și multe telefoane, am ajuns la o înțelegere. Mi se vor restitui banii integral. Bănuiesc că va mai dura cel puțin o săptămână.
Desigur, Altex nu este singurul operator economic care descurajează în mod tacit returul. În trecut, am mai avut experiențe neplăcute și cu PCGarage și CEL.ro, iar un prieten mi-a povestit despre o întâmplare cu QuickMobile, care l-a penalizat cu 25% din prețul de achiziție pentru simplul fapt că respectivul produs a fost desigilat.
Observați că în prezentul articol nu am adus în discuție returul pentru achizițiile efectuate din magazinele fizice. În acest caz, returul nu este reglementat de legislația consumatorului și rămâne la discreția magazinului dacă îl acceptă sau nu, în conformitate cu regulamentul intern, în eventualitatea în care acesta există.
Concluzia: Dacă cumpărați electronice scumpe, plasați întotdeauna comandă online cu livrare prin curier. Există șanse destul de mari ca respectivul produs să nu opereze conform specificațiilor sau pur și simplu să nu fiți mulțumit de el. De asemenea, vă recomand să studiați cu atenție reputația magazinului. Forumurile de discuții și rețelele sociale sunt o sursă de informare extrem de utilă în acest sens.
În eventualitatea în care vă loviți de probleme la retur sau la acordarea garanției și nu găsiți o rezolvare pe cale amiabilă, nu stați pe gânduri și înregistrați o sesizare pe site-ul ANPC. Aveți nevoie doar de un scan al facturii. Din experiența mea, lucrurile se mișcă destul de repede.
Vă aștept părerile, întrebările, dar și problemele în secțiunea de comentarii.
Am returnat cateva produse, ultimul fiind la PC Garage de la care am primit un produs desigilat si cu usoare urme de utilizare. Am primit banii integral dupa cateva amenintati cu ANPC, insa costul returului a trebuit sa il suport eu, asadar tu voi depune o plangere. Din pacate a devenit o obijnuinta in Romania vanzarea de produse desigilate ca noi si multe magazine procedeaza asa.
Insa sunt si alti magari (emag) care vand produse care nu sunt pe stoc, dupa care astepti zile uneori chiar mai bine de o saptamana pana poti sa ridici coletul. Si tot aceiasi magari au prostul obicei de a nu scana coletul atunci cand acesta ajunge in showroom, si te trezesti ca astepti zile intregi pana ce un angajat emag se indura sa scaneze si coletul tau, timp in care produsul apare „in drum spre showroom” desi daca te plimbi putin prin magazin ai ocazia sa iti vezi produsul prin multitudinea de cutii ascunse pe sub mese.
Emag de astazi este o gluma proasta comparativ cu emag-ul de acum 10 ani, a devenit mult prea mare si serviciile lor sunt din ce in ce mai slabe calitativ.
In concluzie marea majoritate a magazinelor online nu merita timpul pierdut si nervii aferenti si in viitor voi comanda din afara.
Am pățit și eu la fel cu emag-ul, doar ca la mine produsele erau în depozite diferite, unu cred ca în ceva showroom. Am făcut comanda luni, miercuri, joi și vineri am sunat la ei, mi-au ‘promis’ ca îl trimit în aceeași zi, dar nu l-au mai trimis. Am sunat marțea următoare, coletul încă era la ei, asa ca am anulat comanda. Banii i-am primit după vreo săptămână…
Am făcut și reclamație la ANPC, ei mi-au zis ca să fac ce doresc :))
Am primit în urma reclamației un bon valoric de 50 de lei 🙂
Am avut și eu experienta neplăcută tot cu altex. Am luat un laptop pt un prieten. A ajuns destul de repede, l-am desfăcut și avea tastatura defecta. Mergea cu una usb, dar al lui nu vroia nici cum 🙂
Am sunat pt retur sau schimb, a venit curierul la fel ca la tine după 4 zile lucrătoare (am prins și doua de weekend, deci 6 în total) și am așteptat sa ma sune cei de la altex. După o alta săptămâna am sunat eu, ei nu erau grăbiți, ca să aflu că încă coletul nu a fost verificat, ca poate dura și 3 săptămâni… Am mai lăsat una de la mine, dar deja era cam mult.
Am su at din nou, ca să aflu că nici acum coletul nu e deschis, ca se va verifica și dacă se poate repara se repara și se trimite înapoi. Am zis sa facă ce vor cu el, ca eu oricum fac reclamație la ANPC ca erau 3 săptămâni de când am plătit banii și nu aveam produsul și le-am închis în nas…
După doua ore am primit mail ca s-a trimis un nou produs :), dara fost și ultima data când am luat ceva de la altex.
A fost singura data când am avut probleme cu returnarea. La EMAG a fost fără probleme. La PcGarage am returnat o tabletă care a venit cu ecran crăpat. La fel fără nicio problema.
Nu cred ca sunt gramma nazi dar ma cam doare limba romana de la atata „ca si”. Bun, in titlu ar iesi o cacofonie deci se poate folosi „in calitate de”. In al doilea caz e citat din regulament deci nici cei de la Altex nu stiu limba romana, iar in a treia situatie, ca pana acolo am rezistat, „ca” e suficient.
Crede-mă, nu eşti singurul, nici eu nu am rezistat până la final. Poate autorul ar trebui să se inspire puţin de aici: https://ro.wikipedia.org/wiki/Cacofonie
Vă rog să mă iertați pentru greșeala de exprimare. Pe viitor nu se va mai întâmpla. 🙂
E o fericire pentru mulți faptul că „săraca” limbă română nu se poate plânge la ANPC sau chiar Poliție pentru relele tratamente sau chiar siluirea la care e supusă zi de zi de către unii vorbitori! 😀
Luni 2011, Altex CT, boxe Genius in cutie nesigilata + netestate in showroom. Ajung acasa seara si constat ca una era arsa,
Marti dimineata merg sa imi recuperez banii si sunt refuzat pe motiv ca pot fi trimise la service si reparate (nu mersi).
Marti dupa amiaza reclamatie la OPC Constanta.
Miercuri dupa amiaza ma suna managerul de la Altex sa vin sa imi recuperez banii.
Am 5 reclamatii la OPC CT toate cu final fericit pt mine (Vodafone abonament, Internity store, Ilink abonament, Altex store si Flanco store) si fara ANPC ramaneam cu banii dati si produse defecte.
P.S. La Emag CT si Media Galaxy CT nu am avut probleme.
Eu am returnat o singura data un produs comandat de pe Emag acum cateva luni, o tastatura Logitech G610. A fost o experienta placuta, fara nicio problema. Am optat sa merg direct la showroom-ul din Cluj cu ea. I-am inmanat-o domnului de la retururi, a scos-o doar din cutie, fara a o mai scoate din ambalaj sa vada daca are toate tastele, nu e lovita etc. Efectiv a apasat o data pe folia aia de plastic in care era bagata si mi-a scos un bon cu care mi-am recuperat banii pe loc. Nu m-a intrebat de ce o returnez sau sa incerce cumva sa o intoarca. A fost foarte ok. Recomand sa cumparati de la emag daca va ganditi serios la retururi si recomand sa le faceti in showroom-uri ca va luati banii pe loc, fara batai de cap.
Am destule comenzi la Altex. Inca nu s-a pus problema de retur la ei, dar o sa am in vedere ce ati scris mai sus. Oricum, cateodata rasar la Altex niste oferte de nerefuzat, cu mult peste orice alt magazin online, de aceea nu ezit sa cumpar si de la ei.
Am patit si eu cu niste casti la „Elefant”. Cand le-am comandat apareau pe stoc dar le-am primit dupa aproape o luna, pt ca nu erau de fapt in stoc, si trebuiau sa vina din China. Le-am primit asa repede doar pt ca am facut reclamatie la OPC. Altii au mai avut de asteptat. Concluzie : faceti oameni buni reclamatii la OPC, poate asa se invata minte comerciantii sa nu isi mai bata joc de noi.
la amazon.uk am tinut casti de 1000 lei timp de 30 de zile si in ultima zi m-am hotarat sa le trimit inapoi, atat aveam la dispozitie pt eventual retur, 30 de zile. ba chiar am sunat sa vad daca e ok in ultima zi, mai era si weekend si nenea de la telefon mi-a prelungit pana luni, deci 32 de zile. ” evident totul desigilat, dar fara zgarieturi sau alte defecte. fara sa opreasca vreun ban.
ce se intampla la noi e horror, practic ar trebui sa puna langa optiunea retur si un buton „anpc”.
Am si eu o intrebare.
Daca maine iti deschizi magazin si vinzi casti audio, ce faci cu produsele folosite sau care nu mai sunt in parametri optimi dar trimise inapoi invocand legea returului?
1 Furnizorul nu accepta returul
2 Pretul produsului resigilat este cel mult pretul de achizitie
Eu inteleg sa cumper si sa ma razgandesc dandu-l retur avand pachetul sigilat sau ca si sigilat, nu sa-mi cumpar o bicicleta sa fac turul tarii apoi sa o dau inapoi.
Functionand legal, cam ce durata de „viata” va avea magazinul tau?
Înțeleg punctul tău de vedere, dar aici discutăm despre respectarea legii. Evident că n-o să mă pun să returnez un produs cu urme serioase de utilizare, însă în cazul acesta era vorba despre un simplu accesoriu desigilat.
Nu …. importatorul le trimite inapoi la producator, ei 2 se inteleg intre ei…
Trebuie doar sa te intelegi tu cu importatorul sa accepte retururi…
Si fac pariu cu tine ca eMAG nu are limita la anumite produse cand vine vorba de retur.
Pentru ca cineva ca VEXIO le trimite inapoi in germania la importatorul principal si nu pierde nimic VEXIO.
(stiu eu 100% cu siguranta)
Trebuie sa existe o intelegere intre tine – importator – producator, pentru ca in tariile „calde” se trimit cu TONELE produse in retur.
Best-Buy (unul dintre cele mai mari magazine din America) are aceiasi politica de retur: 30 de zile fara nici-un fel de intrebare
Amazon la fel…
Si asta se intampla la ei de 20 de ani …
Dar nimeni nu ia in considerare ca foarte multi dintre noi cumpara ca „apucatii”? De-aia magazinele online o duc bine si lasa calitatea serviciilor in jos. Ii doare la basca de clienti, atat timp cat vand mult (si scump) nu au nici o treaba.
Intr-adevar trebuie sa fi foarte selectiv cu magazinele online pentru a nu lua teapa.
Si, da! Uneori iesi mult mai bine cu comenzi plasate afara – amazon.co.uk sau site-uri din Germania – am multe experiente foarte bune (si mult mai ieftine decat in Ro) cu astfel de site-uri: spre exemplu am cumparat un EOS 80D de pe un site nemtesc cu vreo 900(!) lei mai ieftin decat cel mai bun pret din Ro. Comanda livrata cu DHL intr-un timp rezonabil, produsul a ajuns fara pb. Sau, tot din Germania, niste accesorii de bucatarie cu un pret mult mai mic decat in Ro, fara taxa de transport(!) ajunse cu bine la domiciliu. In prezent caut un CPU si o placa de baza tot pe-afara datorita pretului muuult mai mic!
Hai sa-i mai lasam putin cu ochii in soare pe comerciantii romani pana vor invata ca daca nu au servicii de calitate vor pierde clienti.
Bun articol.
Sa va povestesc din experienta mea cu Media Galaxy.
Acum 4-5 ani am cumparat de la ei un LED LG 3D Smart de 42 inci la 2900 ron. Dupa nici o saptamana de utilizare, la imaginile in miscare imaginea „capata” o urma urata. Am incercat cu diverse surse video (PC, DVD, blu-ray) si se comporta la fel. M-am decis sa-l returnez. De aici distractia, a trebuit sa ma „tiganesc” cu ei mai ceva decat se „tiganesc” oamenii cu reparatorii de fermoare de la Obor cand nu cad la intelegere. Dupa mai bine de o ora au acceptat produsul inapoi care era intr-o stare perfecta, fara nici o zgarietura.
Cativa ani mai tarziu am fost sa achizitionez 2 telefoane (Samsung J5 , pret 1050 ron bucata). Unul dintre ele era desigilat cand a desfacut cutia la casa pt a-l proba, era foarte multa lume la rand si am zis sa-l lase asa. La 3 saptamani , surpriza, telefonul in cauza nu mai accepta card micro SD, iar butoanele din fata nu mai mergeau plus ca dadea eroare la aproape orice aplicatie. Nu au vrut sa-l accepte inapoi asa ca am fost cu el in garantie unde i-au inlocuit placa de baza. La nici 2 saptamani, s-a stricat iar. Mi-au anulat garantia pe motiv ca a gasit urme de umezeala. Cel mai probabil, telefonului in cauza i se mai inlocuise placa de baza inainte si l-au repus la vanzare iar eu am fost norocosul care l-a luat.
Aceste practici mizerabile m-a facut sa nu mai cumpar de la MEDIA GALAXY / ALTEX.
Sfatuiesc posibilii cumparatori sa nu achizitioneze nimic de la aceste magazine, sunt magazine care au o lipsa totala de respect fata de client.
Toti fac asa, TOTI;
Ceea ce m-a socat pe mine a fost PisiGaraj, am ramas prost cand m-a luat omul de la „suport clienti” la 3-pazeste;
Am vrut sa returnez un mouse SS pe motiv ca avea joc la scrollwheel, in cateva ore de la achizitie, nefolosit sub nici-o forma…
Si omu’ imi zicea pe un ton superior si puternic (mai avea putin si imi dadea si o palma)
– MDA! EU NU VAD NICIO PROBLEMA CU ACEST PRODUS!
Si eu i-am zis :
– Cauta altu nou in depozit sa vezi ca n-are joc la scroll, ce mouse-ul tau de 30 ron, are joc la scroll ?
– Daca scroll-ul crapa in 2-3 luni si il aduc in service imi ziceti ca „NU SE POATE SERVICE PENTRU CA UZURA!”
Si pe urma ca „bine dar sa stii ca data viitoare il trimitem in service ~14zile, nu iti mai returnam bani pe loc”
(in acest moment vroiam sa ma iau la bataie cu el, ca si ei vroia cu mine, dar erau camere pe-acolo)
Am luat banii de la ei si am fugit plangand din magazin catre emag (lol)
Daca cineva ca PisiGaraj face asa ceva;
Stai sa vezi jale la magazine precum VEXIO si MEDIADOT/Azerty, ForIT etc, acolo cand returnezi ceva te trateaza cu SCARBA, si iti dau banii exact in ultima zi sa nu mai faci asa ceva;
De asta eMAG castiga…
Vexio sunt mai nout PCone.ro
Invers.
PCone.ro sunt Vexio.
Si PCfun (sau ceva de genu) tot ei….
Defapt ei importa din germania la comanda tot ce comanzi la ei.
(ei nu au nimic pe stoc)
Buna.
Am comandat pentru parintii mei un expresor de cafea de pe domo.
Totul ok pana aici doar ca produsul nu a functionat deloc asa ca am apelat la o cerere de returnare.
Cand acestia au primit produsul meu mi-au trimis email ca va fi retinuta suma de 80 de lei pentru ca au gasit zgarieturi pe el si mo-au atasat niste poze.
In poze este foarte zgariat si se vad niste pete de cafea zic eu.ceea ce nu s-a intamplat deoarece nu a functionat.
Banii i-am primit binenteles fara acea suma de 80 de lei.
Eu le-am trimis email ca pozele nu reprezinta o dovada consistenta ca este expresorul trimis de noi si ca vreau o dovada video! Pana acum nici un raspunsmce ma sfatuiti sa fac in continuare? E normal asa ceva sau sa ii anunt ca fac plangere la ANPC?
Atentie!!!! vin cu o ideie(care nu este pe placul tuturor) care deobicei
functioneaza insa mare atentie veniti cu dovezi concrete pt ca altfel
roata se invirte impotriva voastra,la mine a functionat: intotdeanuma
cind vrei sa cumperi un produs si nu esti multumit pastreaza bonul si
te duci la magazinul respectiv incearca sa sa fi diplomat cu vinzatorul
iar daca nu functioneaza spunei cu frumosul: daca nu ne intelegem
sint dispus sa schimb placa daca: iti las cu limba de moarte ca te voi
blestema si te voi bintuii pe o 100 de ani, sa va speria si va fi nevoit
fie sa iti deie banii inapoi sau un alt produs, mai sint si alte variante
gen: te dau in judecata, depinde de fiecare producator cum
reactioneaza pt a nu isi pierde din clienti.
Sa crezi tu ca functioneaza asta;
~Te dau si afara din magazin …..
Am cumparat o tastatura Asus GK100 , care a venit cu butonul „Esc” defect, mai exact cand am scos-o din cutie a cazut singur, dupa N telefoane la Emag si la Vexio am reusit sa o trimit la cei din urma cu asigurarea ca va fi inlocuita…surpriza cand s-a reintors a venit cu rezolutie „Defect ca urmare a folosirii necorespunzatoare, garantie anulata”. Am sunat la Emag,Vexio,Emag,bla bla, au inceput sa-si bata joc de clienti fara nici o nerusinare !!!
Suportul de la Vexio de toata jena, iar la Emag , cand este vorba de „parteneri” te redirectioneaza la acestia cu probleme aparute, de parca eu am cumparat de pe platforma „partenerului”, nu de la Emag.
Ma enerveaza faptul ca produsul era cumparat pentru nepotul meu de 9 ani care nu a apucat nici macar sa atinga tastatura, nu este vorba de bani , este vorba de principii.
[…] Emag si la Vexio […]
Aici m-am oprit;
Boss VEXIO e o mizerie de magazin;
Am zis asta de ani de zile pe aici, sunt aproape la fel de rai ca CEL ~ almost
<> – aveți perfectă dreptate, un distribuitor ce se respectă nu primește în magazinele sau pe site-ul propriu firme neserioase!!! 🙁
Zilele trecute am asistat la ceva similar… un distribuitor automat de cafea distribuia aiurea produsele comandate, comandai un tip de cafea și primeai altceva sau cafeaua era distribuită fără recipientul ce trebuia să o conțină… reacția lucrătorilor din magazin a fost „că nu-i interesează, ei doar găzduiesc…”! M-am întrebat în sinea mea, chiar așa de jos a ajuns respectul pentru „marca” ce o afișează anumiți comercianți încât să permită ca „un căcat” (scuzele mele!) să fie distribuit în propriul magazin iar ei să fie indiferenți doar pentru a avea un profit de pe urma unui „spațiu fizic sau virtual” liber??? 🙁
Problema este totuși la cumpărător care poate să aleagă să nu mai achiziționeze produsele firmei gazdă respective și eventual să atenționeze asupra aspectelor în cauză, cum este acum (plec de la premisa că cele relatate sunt reale!)!
Poate nu am editat eu bine răspunsul către @Diesel-M, din el lipsește „sursa” răspunsului meu: „”Suportul de la Vexio de toata jena, iar la Emag , cand este vorba de „parteneri” te redirectioneaza la acestia cu probleme aparute, de parca eu am cumparat de pe platforma „partenerului”, nu de la Emag.””.